ISO 10002:2015 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ
Günümüz iş dünyasında yaygınlaşan ticaret, aynı sektördeki kuruluşların sayısının artması buna bağlı
olarak da müşteri beklentilerinin artması ve değişmesi işletmelerin işlerinin zorlaşmasına sebep
olmuş, müşteri kavramını daha da önemli kılmıştır. İşletmelerin devamlılığını sağlayabilmeleri,
bulunduğu sektörde ayakta durabilmeleri, marka oluşturmaları, marka değerlerini korumaları ve
marka değerini yükseltme hedefleri ve bu hedeflere ulaşabilmeleri mevcut müşterilerini elinde
tutmak ve yeni müşteriler edinmekle mümkün olmakta bu da mutlak müşteri memnuniyetinden
geçmektedir.
Müşteri memnuniyetini, müşterilerin beklentileri karşılığında mal ve hizmetten sağladığı fayda olarak
tanımlayabiliriz. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, şirketin potansiyel müşterileri ile
daha karlı ve uzun dönemli ilişkiler kurulması ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim
yaklaşımıdır. Bu standart, öncelikle geri bildirime (şikâyetler dâhil) açık olan müşteri odaklı bir
ortamın oluşturulması, alınan her bir şikâyetin çözüme ulaştırılması ve müşteri hizmetinin
iyileştirilmesi ile ilgili yönetim taahhütlerinin yerine getirilmesini öngörmektedir.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’nin Faydaları Nelerdir?
- Müşterilerden gelen geri bildirimler doğrultusunda nasıl bir yol izleneceğini gösterir.
- Müşteri şikâyetleri konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirir.
- Müşterinin önemsendiğini gösterir.
- Müşteri memnuniyeti sağlar.
- Şikâyetlerin tekrarını engelleyerek çözüm olanakları sunar.
- Kuruluşun itibarını arttırır.
- Müşterileri elde tutma maliyetlerini azaltır.
ISO 10002 Standardını Kimler Kullanabilir/Uygulayabilir?
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı, müşterilerini memnun etmeyi onlara
beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen ister özel kuruluş ister kamu kuruluşu veya
gönüllülük esasına dayalı sektörler olsun her tür ve boyuttan işletmenin uygulayabileceği bir
standarttır.
